İşiniz müştəriyə istənilən xidmət təklif etməkdirsə, deməli mütləqdir ki, sizin verdiyiniz xidmətdən narazı olan müştəri olacaq. Müştəri narazıdırsa və şikayət edirsə nə edirsiniz?

- Üzr istəmək naminə üzr istəyirsiniz;

- Ümumiyyətlə müştəriyə şikayət etmək şansı vermirsiniz;

- Müştərinin günahlandırırsınız;

- İcra edə bilməyəcəyiniz işləri söz verib işi bir azda çətinləşdirirsiniz;

- Ümumiyyətlə rekasiya vermirsiniz;

- Müştərini acılayırsınız, şikayət etdiyinə peşman edirsiniz;

- Müştərinin başdan etmək üçün istənilən yerə yönləndirirsiniz;

- Müştəriyə sizin günahınızın olmadığını sübut etməyə çalışırsınız;

- Müştəriyə aidiyyatı olmayan suallarla dolu blankları cavablandırmağa məcbur edirsiniz;

- Cinayətkar kimi onu sorğu-suala tutursunuz.

Müştəri loyallığını qazanmaq çox çətin məsələdir, amma müştərinin itirmək an məsələsidir. Bir çox araşdırmalar onu göstərir ki, əgər müştəri etirazını sizə deyirsə, nəzərə alınacağını bilirsə o sizinlə qalacaq. Satışa təsir edən ən böyük amil elə sizin öz müştərilərinizin başqalarına tövsiyəsidir. Bunun hətda terminidə var WOM (word of mouth – ağızdan ağıza marketing).

Qəbul edək ki, elə biz özümüz də hər-hansı bir alış etmədən, xidmət almadan ətrafımızdakılardan maraqlanırıq. Bu istənilən reklamdan daha təsirlidir, çünki müştəri reklama etibar edib gəlməlidir. Bu halda isə artıq sınamış və təcrübəli biri var ki, sizə təmənnasız bunu etməyə hazırdır.
Şikayət artıq olubsa və müştəri sizə öz etirazını bildirirsə nə etməlisiniz?

- Öncə ona bu məlumatı sizinlə bölüşdüyü üçün təşəkkür edin;

- Müştəridən üzr istəyin;

- Şikayətinin mahiyyətini anlayın;

- Onun problemini həll etmək üçün şəxsi təşəbbüs göstərin və dərhal başlayın;

- Şikayəti mümkün olduğu qədər tez həll edin

- Şikayət həll edildikdən sonra, müştərinin qane olduğundan əmin olun;

- Müştəri loyallığını artırmaq üçün narazı olduğu xidmətlə bağlı əlavə opsiyalar verin;

- Gələcəkdə bu tip səhvlərə yol verməyin.

Müştəri şikayətləri ondan doğru faydalanacaq bir müəssisə üçün pulsuz bir araşdırmadır. Müəssisələr kifayət qədər vəsait ödəyib, xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi üçün gizli müştəri araşdırması, müştəri məmmuniyyətinin ölçülməsi, daxildə anket araşdırmalar kimi müxtəlif metodlardan istifadə edirlər.

Müştərinizin səsini eşidin, onu dinləyin, onunla danışmağa problemləri müzakirə etməyə çəkinməyin, ola bilsin ki, bir çox probləmləriniz həlli ordadı. Müştəri sizə nöqsanlar haqqında məlumat verirsə, deməli o hələdə sizinlə qalmaq istəyir. Əks təqdirdə o səssizcə sizi tərk edərdi.

Müəllif: Taleh Abbasov