Müştəri münasibətlərinin avtomatlaşdırılması üçün isti­fadə olunan proqram paketləri CRM (Customer Relationship Management) – “Müştəri ilə münasibətlərin idarə olunması” adlanır. CRM vasitəsilə şirkət bütün müştəriləri ilə olan məlumatları vahid kompüter proqramında saxlayır. CRM aşağıdakı səbəblərdən şirkət üçün çox əhəmiyyətlidir:

1) Şirkətin müştərilərlə işləyən bütün işçiləri və menec­ment vahid informasiya bazasından istifadə edir,

2) Menecment üçün nəzarət xeyli asanlaşır bir çox şablon, gündəlik hesabatlara vaxt itirməyə ehtiyac qalmır,

3) Satışla bağlı işçilərdən hansısa işdən çıxdıqda və ya əvəzləndikdə əvvəlki müştərilər barədə heç bir çətinliyi qalmır, nəticədə yeni işçilər üçün adaptasiya müddəti minimuma enir,

4) Müştəriləri bir çox əlamətlərinə görə (daha çox mal almış, uzun müddət əməkdaşlıq edən, daha yaxşı ödəniş inti­zamına riayət edən və s.) qruplaşdırmaq olur ki, bu da mar­ketinq baxımından çox əhəmiyyətlidir,

5) Müştərilərin şikayətlərinə və iradlarına daha tez vaxtda cavab vermək imkanı,

6) Bir çox sənədlərin hazırlanmasına ehtiyac qalmır ki, nəticədə həm vaxta qənaət edilir, həm işçilərin enerjisinə, həm də lazımsız sənəd mübadiləsinə,

7) Menecment üçün qərarvermədə çevikliyi artırır.

Müştərilərin alış qərarı bir sıra kriteriyalara əsaslanır – məhsulun və ya xidmətin müştəri üçün faydalılığı, qiymət, şirkətin işçiləri (satış heyəti) ilə münasibət, keyfiyyət, şirkətə olan münasibət (brend) və s. Müştəri loyallığını (sadiqliyini) qazanmaq üçün bu kriteriyalara diqqət yetirmək lazımdır.

Müştərilər üçün qeyd etdiyimiz kriteriyaları 4 sahə (4P) üzrə qruplaşdıra bilərik: Məhsul (Product), Proses (Process), İnsanlar (People), Qiymət (Price). Başqa sözlə, müştərilər alış qərarları məhsula (davamlılıq və s.), prosesə (sifariş vermənin asanlığı və s.), insanlara (peşəkarlıq və s.) və qiymətlərə (aşağı qiymət və s.) əsaslanır. Amma hər bir müştəri üçün bu sahələr üzrə prioritetlər fərqlidir.

Aşağıdakı cədvəldə bir müştərinin alış qərarına təsir edən kriteriyalar prioritetlər (1-10) üzrə təsvir edilir:

Bu prioritetlər düzgün müəyyənləşdirildikdən sonra hər bir müştəriyə uyğun fərdi yanaşma tələb olunur. Belə olan halda müştəri ilə daha asan şəkildə anlaşmaq olur.

Satışın təşkili. Satış strategiyasının əsasını potensial müş­tərilərin düzgün müəyyənləşdirilməsi, onlara düzgün yanaşma və bazarın nə dərəcədə əhatə olunması təşkil edir. Bundan başqa, məhsulun təqdimatı, rəqabət şəraiti əsas şərtdir.

Məhsulun təqdimatının effektivliyi 2 əsas amildən asılıdır:

1) Fərdi təqdimat bacarığı. Buraya inandırma, telefonla danışmaq, danışıqlar aparma və s. qabiliyyətlər daxildir.

2) Məhsulun xüsusiyyətlərindən səmərəli istifadə.

Burada əsas məqam odur ki, məhsulu nə qədər yaxşı bilsən, müştəriyə daha çox məlumat verilə, onda inam yaradıla bilər. Nəzərə almaq lazımdır ki, müştərilər əksər hallarda peşəkarlara, “işini bilənlər”ə etibar edirlər.

Satışı müştərinin bütün suallarına cavab verməyə hazır olmayan işçiyə etibar etmək düzgün deyil. Bu zaman yalnız satılan məhsulu bilmək yetərli deyil. Çünki müştəri satış qərarını vermək üçün daim müqayisə aparacaq, oxşar məh­sullarla qarşılaşdıracaq.

Hər zaman yadda saxlamaq lazımdır ki, müştəri ilə ilk təəssüratın, ilk görüşün əhəmiyyəti çox böyükdür. Söhbət ondan getmir ki, müştəri ilk görüşdə satış qərarı verəcək. İş orasındadır ki, ilk görüş uğursuz alınarsa, münasibətlər davam etməyə bilər. Başqa sözlə, nərdivanın başına çıxmaq üçün ilk pillədən uğurla başlamalısan.

Həm məhsulun, həm də şirkətin rəqabət üstünlükləri müştəriyə aydın şəkildə çatdırılmalıdır. Başqa sözlə, “müştəri nəyə görə məhz bu məhsulu almalıdır?”, “nəyə görə məhz bu şirkətdən amalıdır” kimi suallara cavab olmalıdır.

Nəzərə almaq lazımdır ki, müştərini məhsulun xüsusiyyətlərindən çox həmin məhsulu almaqla nə əldə edəcəyi və ya almamaqla nə itirəcəyi izah edilməlidir.

Təcrübə göstərir ki, telefonla danışmaq müştəri ilə müna­sibətlərin qurulmasının ən həssas mərhələlərindən biridir. Bu, gündəlik həyatımızda olan telefon danışıqlarından köklü surətdə fərqlənir. Burada söhbət hər hansı informasiya xarak­terli telefon danışığından yox, qarşı tərəfi – tanımadığımız, səsini eşitmədiyimiz şəxsi inandırmaqdan, maraqlandırmaqdan gedir.

Ona görə də son vaxtlar satış təlimlərində telefonla danışmaq bacarığına, danışıq texnikasına xüsusi önəm verilir. Danışıq texnikasına bir çox elementlər daxildir: səs tonu, açar sözlər, uyğun cavablar, danışıqda pauzalardan düzgün istifadə, etirazları qarşılamaq bacarığı və s.

Telefonda özünü təqdimat zamanı mümkün qədər əlaqələndirmədən istifadə etmək effektli hesab olunur. Məsələn:

- 3 il bundan qabaq bizdən mal almışdınız...

- Sizinlə oktyabr ayında sərgidə görüşmüşdük...

- Saytınızda yazmısınız ki...

- Sizin şirkəti ... reklamından tanıyırıq...

- Sizin şirkətdən mal almışdıq...

- Sizin şirkətin müştərisiyik...

- Mənə sizin haqda məlumatı Vüsal bəy verdi...

- Elektron poçtumuzu aldınızmı?...

- Gələn ayın 10-da sizin rayonda olacam. Görüşə bilərikmi?...

- və s.

Əksər hallarda telefon danışığının uğursuzluğu bəsit özünü təqdimatdan qaynaqlanır. Məsələn:

- Biz bütün şirkətlərə zəng edirdik, qərara aldıq ki, sizə də zəng edək...

- Bizim inşaat firmalarına təklifimiz var...

- və s.

Göründüyü kimi, bu təqdimatlarda bir ümumilik, bəsitlik var. Bu halda böyük ehtimalla müştəri eksklüzivlik hiss etməyəcək, ciddi yanaşmayacaq. “Hamıya zəng edir, mənə də zəng edib” deyə düşünəcək.

Potensial müştəri telefon danışığında qarşı tərəfdən peşəkarlıq hiss etdikdə danışığı davam etdirməyə, suallar ver­məyə həvəs göstərəcək. Potensial müştəri sual verirsə, məh­sul barədə, satış şərtləri barədə soruşursa, deməli ilkin olaraq onda maraq yaranıb.

Hər bir telefon zəngindən əvvəl müştəri barədə maksimum araşdırma aparılmalı, məlumat toplanılmalıdır. Bu məlu­mat­ların toplanılması 3 əsas məqsədə xidmət edir:

1) Müştəriyə yanaşma tərzini müəyyənləşdirmək. Bunun üçün müştəri haqda ümumi məlumatlar toplanır, satılan məhsulun müştəriyə nə dərəcədə ehtiyacı ola biləcəyi tapılır.

2) Kiminlə əlaqə saxlamağı öyrənmək. Bu, xüsusilə korporativ (şirkətlərə) satış zamanı əsas götürülür. Bir çox hallarda telefon zəngi zamanı kiminlə danışmaq düzgün həyata keçirilmir. Satınalma qərarlarını kimlərin verdiyi, kimlərin bu qərarlara təsir etdiyini bilmək mühüm şərtdir. Bir nüansa da diqqət yetirmək lazımdır ki, zəng zamanı əlaqədar şəxsi adı ilə çağırmaq daha effektlidir. Əks halda, məsələn, direktorun, satı­nalma menecerinin soruşulması zamanı danışığın baş tut­maması şansı çoxdur.

3) Müştəridə xoş təəssürat yaratmaq. Müştəri qarşı tərəfin onun (şirkətin) barədə məlumatlı olduğunu gördükdə, bu, onda xoş təəssürata səbəb olur.

Bundan başqa, telefon danışığında mümkün qədər konkret olmaq lazımdır. Məsələn, yaxşı olar ki, sonda əsas məqamların altını cızasan. Məsələn

- Oldu, Sabir bəy! Aprelin 12-də saat 17-də görüşürük.

- Danışdıq, Kamran bəy! Şənbə günü sizə zəng edib görüşü üçün vaxt təyin edəcəyik.

- Oldu, Teymur bəy! Sizdən sabaha cavab gözləyirəm.

- və s.

Uğurlu telefon danışıqlarının çoxu görüşlə nəticələnir. Hər bir görüşə xüsusi imkan kimi yanaşılmalı, səmərəli istifadə olunmalıdır. Müştəridə müsbət təəssürat formalaşdırmaq üçün xüsusi görüş texnikaları mövcuddur. Bunlara misal olaraq:

- Özünü təbii aparırsan;

- Müsbət atmosfer yaratmaq üçün müsbət cavablarla nəticələnəcək suallar verirsən;

- Müştəriyə onu dinləməyini hiss etdirirsən;

- Münasibətdə müştərinin tələbatını ödəməyi satışdan önə keçirirsən;

- Müştərini lazımsız məlumatla yükləmirsən;

- Müştəriyə görüşə hazır gəldiyini, xüsusi hazırlaşdığını hiss etdirirsən;

- və s.

(ardı var)