Şirkətlər məhsulları, xidmətləri və ya təcrübələri haqqında şikayət etmək və geribildiriş vermək üçün zaman ayıran müştərilərinin olduqca qiymətli bir kömək göstərdiklərindən xəbərdardirlar. Şikayətlər bir şirkət üçün çox ürək açıcı olmasa da, səhvlərini başa düşməyə və məhsulların ya da xidmətlərin keyfiyyətini artırmağa köməkçi olur.

Türkiyədə şikayətləri çox yaxşı idarə edən şirkətlərin olduğunu bilirəm. Bəs idarə edə bilməyən şirkətlər! Şikayət rəhbərliyiylə əlaqədar problemlərin nələr ola biləcəyinə bir nəzər salaq.

Ömürünü başa vurmuş sistemlər

· Müəssisələrin böyük əksəriyyəti hələ bölünmüş BT sistemlərindən istifadə edir. Bir müştəri istəyini ya da şikayətini təhlil üçün vasitəçilərin tək bir sistemlə bir-birinə bağlanmamış çox sayda sistemə daxil olmaları lazımdır.

· Şikayət prosesinin bir hissəsinə katib/ə tərəfindən baxılarkən, qalan hissəsinə hadisənin bütün detalları haqqında məlumatı olmayan bir araşdırmaçı tərəfindən baxla bilər. Açıq müraciətlərlə dolub-daşan bir masada işləmək şikayətin həll olunma sürətini aşağı salar və fərqli ünsiyyət kanallarında əsassız müştəri xidmətlərinin meydana gəlməsinə səbəb ola bilər.

· Sosial media əlaqələrində və internet müəssisələrindəki böyümə, şirkətlərin ünsiyyət kanallarında qarışıqlığa yeni əlavələr qatıb və daha da qarışdıra bilər.

Bölünmüş və qeyri-kafi məlumat

· Müştərilərimiz, ortaqlarımız və iş yoldaşlarımız coğrafi mənada dağınıq olarkən ortaq iş ehtiyacı sürməkdədir. Ortaq əlaqələndirilmiş sistemlərin əskikliyi məlumat axışında maneə yaradar və şikayət araşdırmalarını çətinləşdirə bilər.

· Səhv hazırlanmış sistemlər şikayət məlumatı toplanmasında və analizində uzun gecikmələrə yol aça bilər və hadisə məlumatının, müştəriyə təsir edən mövzuların müəyyən mövcudluğunu və etibarlılığını itirməsinə səbəb olar.

· ERP sistemləri ilə inteqrasiyanın çatışmamazlığı və bir mərhələdən digərinə avtomatik məlumat istiqamətləndirməsinin olmaması məlumatın əl rejimində girilməsinə ehtiyac yaradar və işçilərin sistemi aktual tutmaq üçün böyük zaman sərf etmələrinə səbəb olar.

Təhlil əskikliyi

· Parçalanmış, tam olmayan məlumat dəqiq və mənalı bir təhlil aparmağı və müddəti izləməyi çətinləşdirir ki, bu da şirkətlərin xidmət səhvlərindən qaçmasını əllərindən almaq deməkdir.

· Şirkətlər hər bir şikayətin tək səbəbini qiymətləndirər, ancaq ciddi təhlil vasitələri olmadan, sistemə yayılmış köklü səbəbləri təyin etmək və təmir etmək qeyri-mümkündür.

· Mövcud proqramlar, yalnız meylli analizləri reallaşdırmaq və tədbir almaq üçün qeyri-kafi məlumatın əldə olunmasına səbəb ola bilər.

· Şirkətlər müştəri anketlerini nizamlayırlar, amma əldə etdikləri məlumatı müştəri xidmətlərini ya da şikayəti idarəetmə sistemlərini yaxşılaşdırmaq üçün təsirli bir şəkildə istifadə etmirlər.

Əsassız şikayətləri idarə etmə

· Yeni rabitə kanallarını əlavə etmək fərqli müştəri əlaqələrində, xüsusilə də var olan kanallar artıq bölünübsə, əsassız müştəri xidmətinə yol aça bilər. Bir çox şirkət eyni zamanda ictimai media vasitələrinin və sms-in qarşılıqlı təsirini inteqrasiya etməkdə çətinlik çəkir.

· Şikayəti qəbul edən departamentlərin rəhbərliklə ya da digər iş vahidləriylə qeyri effektiv əlaqəsi müştərilərdən öyrənməyi hardasa qeyri-mümkün hala gətirir.

· Ümumiyyətlə büdcə kəsrləri səbəbiylə az personala sahib müştəri xidmətləri şikayət çatdırmağı müştərilər üçün çətinləşdirər və onları hirsləndirərlər. Onlara bu səbəbdən motivasiya proqramları hazırlanmalıdır.

· Nəşr olunmuş dəqiq şikayət proseduralarının və sistemin çatışmamazlığı şikayəti qəbul edən işçinin subyektiv fikrinə daha çox güvənərək əsassız və düzgün olmayan qərar verməsinə səbəb ola bilər.

Dəyişən ticarət mühiti

· Siyasi, iqtisadi və ictimai faktorların davamlı dəyişməsi şirkətlərin də çevik bir şəkildə adaptasiya olmalarını tələb edir. Güclü bir şikayət rəhbərliyi həll olmadıqca şirkətlər rəqabətə davamlı qala bilmək üçün dəyişiklikləri tez tətbiq etməkdə çətinlik çəkərlər.

· Texnoloji irəliləmələr xərcləri azaltmağa və zamanı avtomatikləşdirməni imkansızılaşdırsa da bunları müddəti dolmuş ya da dəstəklənməyən sistemlərə inteqrasiya etmək çətindir.

Şirkətlərin müştərilərinə nə qədər dəyər verdiyini göstərməsi, onlara üstün bir həll prosesi ilə təsir etməsi və sədaqətlərini gücləndirməsi üçün mükəmməl bir xidmət göstərməyi lazımdır.Yaxşı bir müştəri xidməti təqdim etmək və normal bir şikayət idarəetmə müddəti fikrini qavramaq asandır, ancaq tətbiqi çətin ola bilər. Müştərilər bəyənmədiyi məhsullar və ya xidmətlərlə əlaqədar şikayət edə bilərlər. Bu çox təbiidir. Əhəmiyyətli olan bu şikayətlərin nəzərə alınması və ən qısa zamanda araşdırılaraq müştəri razılığının təmin edilməsidir.