Bizneslərin satış edib pul qazanmaqdan başqa bir missiyası da müştəri məmnuniyyəti yaratmaqdır.

Bu inkar edilməz faktdır ki, müştərilər özlərinə daha dəyər verən, problemləri ilə maraqlanan şirkətləri sevirlər. Hansı faktorlar müştəri məmnuniyyətinə təsir edir və bunu şirkətlər öz xeyirlərinə necə istifadə edə bilərlər?

Bu yazıda Sizə daha öncə yazdığım “Xidmət sektorunda müştəri məmnuniyyətinin satışların artmasında rolu” məqaləmdən və orda qeyd edilən faktorların bu pandemiya dövründə necə istifadə etmək olar? sualı ətrafında danışacağam.

Xidmət sektorunda, xüsusilə də Otel və Banklarda müştəriləri məmnun etmək çətinləşib. Onlar hər şeyi tez, dəqiq və rahat həll etmək istəyirlər.

Otel

Araşdırmalar göstərir ki, otellərdə müştəri məmnuniyyətinə 3 faktor təsir edir: şəxsiyyət, işçi heyətinin xidmət keyfiyyəti və daxili dizayn. Bunlar çox vacib məqamlardır. Əgər adi zamanlarda bu 3 faktor əsas idisə, pandemiyada və post-pandemiya dövründə daha da aktual olub. Hər birini ayrı-ayrı izah edək.

1) Şəxsi keyfiyyətlər – bu düşündüyümüzün əksi olaraq müştəri ilə əlaqəlidir.

Yəni, xidmətdən asılı olmayaraq, müştərinin introvert və ya ekstrovert olması, onun psixoloji vəziyyəti, əsəb olması və s. kimi faktorlar təsir edir.

2) İşçi heyətinin xidmət keyfiyyət – bu artıq işçilərin öz işlərini nə qədər yaxşı gördüyü deməkdir. Belə ki, otel öz işçilərinin bilik və bacarıqlarını daim inkişaf etdirməlidir.

3) Daxili dizayn – bu müştərilərə xidmət edilən yerə aiddir. Otellərin bu barədə beynəlxalq standartları var və onlar buna görə hərəkət etməlidirlər. Məsələn, vəziyyətdən asılı olaraq mebelləri 5-7 ildən bir dəyişmək lazımdır.

Azərbaycan və araşdırma

Azərbaycanda 18-55 yaşlı insanlar arasında etdiyim sorğuya, əsasən insanlar daha çox işçi heyətinin xidmət səviyyəsinə diqqət edirlər.

208 insan arasında edilən sorğuya əsasən, 149 nəfər (71,63%) işçi heyətinin xidmətini, 50 nəfər (24,04%) daxili dizaynın və 9 nəfər (4,33%) şəxsi keyfiyyətlərin əsas olduğunu qeyd edib.

Qadın və kişilərin nəticələrini ayrı-ayrı da baxdıqda, bu rəqəmlərin çox da fərqli olmadığı görülür.

Burdan bu nəticəyə gəlirik ki, cinsdən asılı olmayaraq insanlar onlara kimin və necə xidmət etdiyinə daha çox fikir verirlər.

Xərclərə fikir versək, daxili dizayn və təmir xidmətlərinin qısa müddətlik təlimlərdən daha baha başa gəldiyi danılmaz faktdır.

Lakin otellər müəyyən məbləği təlimə yönəltsə, müştəri məmnuniyyətini daha ucuz və effektiv yolla qazana bilərlər.

Müəllif: Nicat Hacıyev